“為了生活實在沒精力陪孩子，但他老打游戲，這可怎么辦？”“我們對他期待很高，但是孩子這幾年一直跟我們對著干！”“我情緒上來時說話也重，結果孩子什么都聽不進去……”
近日，騰訊客服未成年人保護營地（下稱“騰訊客服未保營地”）在成都舉辦親子研學營，面向反饋存在游戲沉迷現象的求助家庭，通過親子破冰、探訪營地、團體輔導、家庭雕塑等系統化流程，幫助家庭共同化解教育難題。活動集結了十余位心理學背景的專業輔導老師，采用沉浸式、階段化設計，以實際行動回應家庭教育的真實痛點。
據介紹，截至今年3月，騰訊客服未保營地已為超400萬個家庭提供線上線下家庭教育服務。今年以來，騰訊游戲全面升級服務能力，搭建家庭服務矩陣，集成“游戲管理服務”“家庭教育輔導”“未保志愿服務”三大內容，層層遞進構建出完整的家庭共治閉環，一站式解決家庭觸網問題。
這是行業內首個由頭部企業牽頭，覆蓋從行為管理到心理干預的深度家庭教育輔導項目，旨在以長期、系統的方式，協助家庭解決孩子觸網、用網及教育焦慮等核心問題，所做工作已遠超監管基本要求。
科學療愈關系裂痕，專業輔導介入親子深層困境
“今天他一直說想回酒店，因為回酒店就能拿手機玩游戲。”在現場，一位12歲男孩的媽媽如實表達焦慮情緒。輔導老師通過與父母、孩子分組訪談，發現孩子長期模仿母親爭執語氣，對抗情緒強烈，背后源于父母教育分歧和家庭氛圍緊張。
為幫助親子之間互相理解，本次活動特別設計了“家庭雕塑”團體輔導環節。該環節基于心理學家薩提亞提出的系統排列理論，邀請家長、孩子模擬家庭成員和“游戲”“工作”等抽象角色，通過身體站位展示彼此的心理距離和情感狀態。在輔導老師的引導下，家長們第一次“站進孩子的視角”看家庭互動，不少家長在體驗后流下眼淚，現場感受到“陪伴缺失”和“期待過重”帶來的張力。
此外，輔導老師基于認知行為療法，設計“課堂挑戰”互動，引導孩子用“老師口吻”復述課程內容給媽媽，替代攻擊性語言表達情緒，在提升學習興趣的同時，也打開了溝通通道。
“孩子千方百計繞過技術，我們需要讓家長了解孩子們到底想在游戲中獲得什么。”據騰訊客服未保營地教育負責人馬瀅介紹，家庭教育輔導往往需要長期追蹤、久久為功，輔導工作本質上不是簡單“教家長怎么管”，而是幫助家長重新理解孩子，重構親密關系。
（活動現場孩子們打卡“金錢觀培養”互動點位。）
還有家長曾用喝罵、砸手機等“控制式手段”試圖干預孩子沉迷，反而適得其反。輔導老師基于“家庭系統理論”，從父母情緒調節入手，幫助其學會“表達支持、設定邊界、引導成長”。現場許多家長坦言，活動讓他們首次真正理解了孩子行為背后的情緒根源，原來讓孩子感受到被需要的價值和喜悅，才是防沉迷的治本之策。
一站式服務解決家庭觸網問題，為家庭降門檻、促理解、建機制
2024年，騰訊本土游戲業務中未成年人游戲時長占比為0.2%，創有記錄以來年度新低。然而，防沉迷是一個復雜的社會性工作，沉迷現象的背后更多是家庭溝通不暢等實際問題。
當防沉迷走入下半場，騰訊游戲始終“想家長之所想”，通過“技術+服務＋公益”新體系，以技術為基石筑牢防沉迷底線，服務為橋梁協同家庭共治，公益為引擎驅動長遠發展，全面護航青少年健康成長，持續降低家長監護門檻。
為回應家長實際困難，特別是面對不同孩子的管控需求和組合功能的復雜設置，騰訊成長守護首創“AI自助+人工視頻”家長服務，減少家長在防沉迷管理中的知識與操作盲點，為132萬家庭定制個性化管控方案。針對用網能力有限的家長，平臺提供“一對一”專家視頻指導，用戶滿意度高達99%。
為幫助家長深度理解孩子網絡行為背后的心理需求，在親子間搭建起情感共鳴與相互理解的橋梁，騰訊客服未保營地組建教育輔導專家團隊、推出家庭教育AI大模型，為家長提供心理支持和教育指導，幫其更深入地理解孩子的心理需求與網絡行為。
（騰訊未成年人家長服務平臺“教育咨詢大模型”功能。）
此外，創新推出“未保志愿服務”，騰訊客服未保營地作為中國家庭教育學會志愿服務專委會秘書處依托單位，匯聚31萬志愿者力量，啟動“家庭守護者計劃”，聯動學會開展“云端家長會”系列直播，并攜手聯合國兒童基金會駐華辦事處發起“積極養育家庭行動”。
從最初的技術管控，到如今的多元服務，騰訊游戲未成年人保護體系正在不斷進化。未來，騰訊游戲表示還將繼續高標準履行社會責任，持續優化家庭教育輔導工作，為更多家庭化解觸網難題，推動全行業未成年人網絡保護水平邁上新臺階。
編輯：金樂凡
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