當一對年輕夫婦在北京尋覓理想住所時，鏈家經紀人不只是遞上戶型圖，還會細數著社區口袋公園的遛娃動線、周邊醫療機構的綠色通道，甚至能根據客戶需求推薦合適的裝修套餐。可以說，鏈家經紀人既是社區資源“活地圖”，又是生活場景咨詢師。
伴隨我國房地產市場從“增量時代”向“存量時代”過渡，消費者對房產交易服務的需求也從單純的信息匹配、交易達成轉向全流程、專業化、品質化的一站式服務。北京鏈家作為行業領先企業，率先推動經紀人服務模式革新，孵化出“社區專家”“裝修專家”等細分領域角色，不斷提升房產交易服務的效率和品質。
“社區專家”
“30多種戶型信息”在腦海中隨時提取
“兩個小區共80多棟樓，至少30多種戶型，哪棟樓都有哪些戶型，我都非常清楚。”“社區專家”胡潔在北京鏈家工作14年，期間服務通州區華龍小區和珠江拉維小鎮小區約13年。
記住戶型圖對于胡潔來說，只是基本功。這些年社區里的很多變化，她都“了如指掌”。“比如華龍東區對停車場進行了改造，車位增加了，還設置了充電樁。這些信息我都能第一時間同步給客戶。”胡潔說。
2021年起，北京鏈家通過多個衡量標準對2萬多名經紀人進行考核，選拔出覆蓋北京鏈家95%以上門店的1500多位“社區專家”，同時，搭建“社區專家合作網絡”，解決“跨區看房難”的痛點。
北京鏈家將每位“社區專家”及其服務的社區，統一公示在內部線上應用平臺。當客戶需要尋找其他片區的房源時，鏈家經紀人可隨時通過該平臺，快速查找相關社區對應的“專家”，并能一鍵撥打電話發起合作申請。
“像通州區珠江拉維小鎮有百多套在售房源，外區的客戶根本不知道找哪套，這時‘社區專家’就發揮了作用。”胡潔說，除了提供有價值的信息外，有質量的陪看也特別重要。房子有哪些優缺點，小區周邊的商場、學校、醫院等配套如何，胡潔都會真實、客觀地介紹給客戶。
除了熟悉社區的房源，胡潔和社區里的很多業主都成了“老熟人”，經常幫他們解決一些“急事”。有的老人家里沒電了，不會在手機上交電費，會找胡潔幫忙；有個阿姨電子門鎖打不開了，胡潔會幫她換電池……
“服務這兩個小區這么多年，我對這里很有感情。有著‘社區專家’的身份，別人更信任我，我也更有使命感。”胡潔說。
如同胡潔一樣，北京鏈家上千位“專業強、懂社區、善合作”的“社區專家”，長期活躍在各個社區，除了為消費者提供精準的房源推薦和專業的購房建議，他們已經成為社區居民的“好鄰居”。
“裝修專家”
讓客戶看到未來家的樣子
章德秀是北京鏈家老山社區店的一名經紀人，這幾年，她在做二手房經紀人的同時，為不少客戶推薦了被窩整裝業務。她經常收到客戶發來的新家照片或視頻，一家人在溫馨的家中燦爛地笑著。每當這時，章德秀會覺得很欣慰，“能夠用自己的付出幫助到客戶，值得！”
老山社區店周邊以房齡長的社區為主，買二手房的客戶大部分有裝修需求。章德秀發現，客戶看房時，多少都會對未來家的樣子有自己的構想，但又不十分清晰，這時如果有裝修設計和效果圖，讓他們看到具體的畫面，會更有利于他們做決策。
近年來，北京鏈家開始落地貝殼“一體三翼”戰略，各業務之間的協同性持續加深。鏈家經紀人可以向有需求的客戶推薦被窩整裝服務，客戶買完房后，可以迅速對接裝修服務，省去很多麻煩。
相比二手房交易，裝修鏈條更長更復雜，如何為客戶提供有價值的裝修建議，成為擺在鏈家經紀人面前的一個難題。為此，北京鏈家研發了專業的課程和培訓體系。一方面通過《裝修設計基礎知識》《科學規劃生活空間》等家裝課程，幫助經紀人深入了解家裝設計邏輯、空間規劃方法、施工工藝要點等知識；另一方面通過《一體三翼下的融合帶看》等實踐課程，提升鏈家經紀人多元場景的服務能力。
經過系統的培訓，章德秀對裝修產品、流程、特色有了更多了解，能夠清晰辨別不同裝修服務內容與材料品質差異。一有時間，她就跑到被窩展廳實地觀摩，有不懂的問題常問設計師和工長，給客戶的建議也越發專業。“客戶通常會問得很細，通過學習，我能夠盡可能地為客戶講清楚問題，推介時更有底氣。”
經過考核選拔，2025年3月，章德秀成為北京鏈家首批367位“裝修專家”中的一員。“行業變化很快，作為經紀人要積極擁抱變化，不斷學習和迭代，才能跟上公司的步伐，為客戶提供更有品質的服務。”章德秀說。
“裝修專家”搭建了客戶與鏈家、被窩之間的信任紐帶，助力客戶無縫銜接房產交易與裝修需求，打造“購房+裝修”一站式服務體驗。
據了解，北京鏈家還將于2025年7月再選拔1000多位“裝修專家”，不斷擴大團隊規模，覆蓋更多客戶居住服務需求。
值得一提的是，不止是“裝修專家”，章德秀還是一名“社區專家”。章德秀的身份躍遷正是北京鏈家“人”的升級戰略的縮影，多重專業標簽并非簡單的職能疊加，而是實現了服務價值的融合。 文/陳靜思
傳統中介模式下，房產經紀人能力邊界止步于交易達成，為打破這種邊界，近年來北京鏈家持續推動“人”的升級。如今，房產經紀人正構建起“復合型能力”，在提升消費者交易效率與服務體驗的同時，也推動房地產服務行業整體品質基準的迭代升級。
編輯：金樂凡
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