陳凱在為旅客解答票務問題。陳翔宇攝
“無事發生的一天就是美好的一天。”這是南寧客運段動車二車間列車長陳凱每次退乘都對自己組員說的話。穩定的情緒、幽默的語氣巧妙地緩解了繁忙的春運給新職人員帶來的緊張感。今年春運是陳凱的第十個春運。十年間的摸爬滾打，讓陳凱的春運服務工作變得得心應手。
1月14日春運首日，一名神色慌張的旅客找到陳凱。
“車長幫幫我，怎么辦，我坐過站了。”旅客劉女士著急地找到了陳凱。
“女士請您不要著急，坐下來慢慢說。”陳凱安撫著旅客。
“今天沒車了，跟我們一起出站吧！晚上住貴陽，明天再坐我們的車回去轉車。”
出站后陳凱擔心老人的安全，還托朋友給老人安排了住宿。
第二天，陳凱安排老人坐上了返程的列車，到站時將老人安全地交接給了中轉站的工作人員，詳細說明老人身體情況并囑咐車站人員照顧好老人。
“這件事使我終生難忘，我真誠感謝貴單位培養出這么優秀的員工。陳凱不是親人勝似親人，他認真詮釋著什么是全心全意為人民服務。”這是事后老人感謝信上的一段話。
陳凱的暖心援助讓老人深深感動，然而這樣的暖心服務在陳凱工作中比比皆是。他總有一套自己的“服務秘籍”，應對著不同年齡段的旅客。
“‘服務秘籍’需要時間來修煉，需要時間的沉淀與積累，是一件、兩件、三件好事里不同招式的合集。”陳凱說。
1月20日陳凱在值乘D1785次列車時，遇到了一位熟悉的旅客。
“叔叔，你還記得我嗎？”一位小女孩叫住了陳凱。
“你是？”陳凱陷入了思考。
“2021年春節你送了我一朵小紅花，你還記得嗎？”小女孩發起提問。
“哦哦，想起來了”。
這個故事還要追溯到三年前，2021年春運時，列車上開展“文明出行，送你一朵小紅花”文明實踐活動，營造文明和諧的乘車環境。那年春運小女孩乘車時非常鬧騰，在車廂里跑來跑去，為了讓她保持安靜，陳凱利用文明出行活動的契機，送了一朵小紅花給小女孩。
“小朋友，你看看小紅花漂亮嗎？想不想要，如果你能安靜坐在位置上不吵鬧，叔叔就獎勵你一朵小紅花。”為了得到這朵小紅花小女孩立馬安靜起來，陳凱也因為這朵小紅花和這個小朋友結下了不一樣的緣分。
“叔叔，我現在每次坐車都很安靜，不吵鬧，不給奶奶惹麻煩，但是我很久都沒有碰到你了。”
小朋友每次坐動車都會想起陳凱，想起這位獎勵他小紅花的叔叔。再次相遇小女孩已經7歲了。三年前的“小紅花”是陳凱給小女孩文明出行上的第一節課，針對幼齡兒童乘車，普普通通的小禮物都能讓小朋友服服帖帖地安靜乘車。這也是陳凱“服務秘籍”里的其中一個小妙招。
“行業里服務課題并沒有答案，它因人而異千變萬化。好的服務也沒有那么容易得到答案。它是日復一日，年復一年的堅持與積累，是始于真誠終于真誠的詮釋。”陳凱說。（王勇、陳翔宇）
編輯：金杜
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